Ho appena concluso la mia seconda intervista. Le imprese sentite finora sono due realtà locali con esigenze simili, che riconoscono nell’appartenenza ad un’associazione un importante valore aggiunto per la propria attività. Un primo esame superficiale suggerisce questo legame è funzionale da un lato per alimentare la dimesione informativa dell’impresa e dall’altro per creare sinergie e collaborazioni tra gli associati.  L’associazione ha quindi un ruolo attivo sul territorio e si fa carico di studiare le caratteristiche e le esigenze di ogni associato per individuare delle soluzioni ottimali alle reciproche esigenze.

Altro aspetto riscontrato in entrambe le interviste è la comunicazione diretta (e verbale) sia nei rapporti tra associazione e associato che tra la singola impresa e i propri interlocutori. Il telefono, l’incontro faccia-a-faccia e in secondo luogo le mail costituiscono le modalità privilegiate negli scambi comunicativi.

Alcune differenze sono emerse per l’uso di Internet e delle sue potenzialità: da un lato è percepito come un canale fondamentale di comunicazione sia per la gestione dei processi informativi e dell’interazione con tutti i possibili interlocutori dell’impresa, dall’altro rappresenta una buona vetrina per l’impresa e il luogo di “primo incontro” tra azienda e possibili partner.

Parlando invece di collaborazione e condivisione della conoscenza ho riscontrato un consenso unanime e il pensiero comune che agire insieme e condividere le stesse informazioni sia importante per la sopravvivenza stessa dell’impresa. La collaborazione all’interno di una community, tuttavia, è percepita in modo diverso: se in un caso può essere un’occasione di incontro e il luogo per trovare nuove opportunità di business, dall’altro la sua efficacia è percepita solo nel caso in cui tra le aziende vi sia un rapporto di fiducia.

Quelli della fiducia e della reputazione sono due temi emersi in entrambe le interviste: la mia sensazione è che potrebbero essere utili degli strumenti capaci di mettere in luce le caratteristiche dei possibili partner (affidabilità, serietà, qualità dei beni/servizi).

Per quanto riguarda l’organizzazione dell’impresa, il modello è più orizzontale che verticale, ma ciò può anche essere una conseguenza delle dimensioni dell’azienda.  Molta attenzione è data alla formazione del personale (soprattutto in uno dei casi) mentre la dimensione dell’ascolto e il monitoraggio del livello di soddisfazione rispetto all’azienda e ai suoi prodotti è posto ai vertici delle priorità di entrambe le imprese.

Sommariamente, queste sono state le mie prime impressioni: sono comunque molto soddisfatta perchè ritengo che siano emersi degli elementi importanti e soprattutto utili ai fini del mio progetto di tesi

La mia tesi, come ho già precisato nel precedenti post, oltre a voler approfondire il neo-paradigma dell’Enterprise 2.0 (con particolare riferimento alla Social Enetrprise) intende studiare la “cultura del network e dell’interazione” tra le PMI imprese  della Sardegna, attraveso l’osservazione di alcune realtà imprenditoriali facenti parte di un network associativo territoriale. Ho anche fatto presente che l’intero progetto è finalizzato all’individuazione di alcuni strumenti che potrebbero stimolare e sostenere la la comunicazione e lo scambio di conoscenze tra queste realtà, sebbene il primo passo sia l’esistenza di una vera e propria cultura della condivisione e della collaborazione tra le imprese. Proprio per questo motivo, in accordo con il mio relatore, ho pensato di fare riferimento anche ai distretti industriali e al modo in cui le aziende del distretto cooperano creando valore e sviluppo nel territorio. Cercherò pertanto di individuare alcuni casi d’eccellenza che dimostrino come la condivisione di esperienze e conoscenze non debba necessariamente essere considerata come fattore di rischio, bensì come un imprtante incentivo alla crescita collettiva.

Come sempre, accolgo qualsiasi tipo di suggerimento in merito.

Più vado avanti nello studio dell’Enterprise 2.0 e più mi rendo conto di quanto esso sia vasto, complesso e in costante evoluzione. Il mio lavoro, pertanto, non potrà trattare in maniera esaustiva tutti gli aspetti legati all’Enetrprise 2.0 (anche perchè credo che ciò sarebbe impossibile e forse eccessivamente dispersivo per gli obiettivi della mia tesi): vorrei invece cercare di evidenziare le caratteristiche della cosiddetta “social enterprise”, focalizzando l’attenzione sui processi di identificazione nell’impresa e di costruzione dell’identità dell’impresa.

A partire dalle caratteristiche del modello dell’Enterprise 2.0 e da alcuni casi studio (con particolare attenzione ad esempi di social enterprise), saranno analizzate alcune realtà imprenditoriali locali facenti parte di un network territoriale: il network Api Sarda. Api Sarda è un’associazione di piccole e medie industrie della Sardegna che, grazie anche al supporto di delegazioni territoriali, si propone come intermediario e referente per le imprese associate, fornendo loro assistenza, informazioni e consulenza per lo sviluppo economico e per l’avvio di nuove opportunità di business. Si è deciso di studiare aziende facenti parte di una simile struttura organizzativa per verificare alcuni elementi:

• @ Le dinamiche comunicative del network
• @ La propensione alla condivisione tra i membri del network
• @ Il rapporto tra impresa e associazione

Quanto emergerà dallo studio sul campo sarà confrontato con alcuni degli aspetti più significativi della social enetrprise, “misurati” sulla base di alcuni indicatori:

• @ Relazione e interazione
• @ Identità e identificazione
• @ Cultura dell’organizzazione
• @ Spazio dell’organizzazione
• @ Gestione della conoscenza e dei processi

La comparazione potrà essere un valido strumento per descrivere le imprese locali e per inquadrare, se esiste, il gap tra il loro sistema-organizzazione e il neo-paradigma dell’Enterprise 2.0. Si procederà infine con la definizione di alcuni dei requisiti per “applicare” questo nuovo modello al sistema locale, con specifico riferimento al caso studiato.

Qualora abbiate suggerimenti o consigli sono ben lieta di accettarli!

Non molto tempo fa mi è stata posta una domanda: “ma secondo te, cos’è un’impresa?”. Lì sul momento la risposta mi è sembrata tanto ovvia che non ho esitato a dire :”è un’organizzazione più o meno strutturata che si occupa di fornire a terzi beni o servizi”e poi ho aggiunto “ma l’impresa non deve essere considerata soltanto come un’entità formale, ma soprattutto un insieme di persone che lavorano nel perseguimento di un fne comune”.

Questa mi era parla la risposta più semplice e chiara, ma nonostante ciò per diversi giorni quella domanda è stata presente nei miei pensieri: qualcosa non era sufficientemente chiaro, soprattutto alla luce di questo progetto che si propone di approfondire la tematica dell’Enterprise 2.0.

A quel punto mi sono soffermata non tanto sull’Enterprise 2.0 ma piuttosto sul fondamento stesso del web 2.0, ovvero il presupposto affinchè lo stesso web 2.0 esista: le persone. Senza persone che cooperano e costruiscono conoscenza non ha senso parlare di web 2.0. Tutte le potenzialità della Rete stessa perderebbero ogni senso e significato se non ci fossero gli individui ad utilizzarle e si ridurrebbero a meri artefatti tecnologici.

Facciamo ora un passo avanti. Anche il termine “impresa”  non sarebbe altro che un semplice sostantivo, una costruzione linguistica, se non ci fossero delle persone a definirne l’identità e  a caratterizzarla. Proprio per questo motivo ogni impresa è dotata di una propria personalità che deriva dalla sommatoria di tutti i soggetti che operano al suo interno e che contribuiscono, grazie al proprio lavoro, alla sua crescita e al suo successo nel mercato.  Visione questa suggerita da Bernstein[1] che afferma inoltre come l’immagine di un’impresa non è qualcosa che l’azienda costruiscè da sè, ma una conseguenza dei vari imput da essa dati all’esterno e quindi il modo in cui il pubblico percepise l’azienda, indipendentemente dalla sua reale identità. Questa, infatti, rappresenta l’insieme delle caratteristiche e dei valori propri della realtà aziendale (non quelli dichiarati sulla carta): essa, per giungere in maniera trasparente e “veritiera” all’esterno deve essere opportunamente comunicata, perchè, come è stato detto in un precedente post, in mancanza di comunicazione e di elementi di valutazione, l’uomo compensa la carenza con le informazioni frammetarie che riesce a reperire, definendo così un’immagine che può essere distorta rispetto alla “realtà”.

Facciamo un ulteriore passo avanti, cercando di tirare le somme di queste due brevi considerazioni.

Si è detto che il successo dei social network  e più in generale del nuovo paradigma del web 2.0 è legato a doppio filo alle persone che ne fanno uso. Alla base di ciò vi è il bisogno dell’individuo di esprimere la propria personalità, di affermare la propria identità in rete e di contribuire alla conoscenza collettiva. Ma questi soggetti sono anche tutti utenti/clienti di un’ampia gamma di imprese. Il loro desiderio e il loro bisogno di partecipazione può tradursi in una grande opportunità per le aziende, che possono sfruttare la rete per parlare con i propri pubblici, in modo da rafforzare la propria immagine e affermare la propria identità.  La Rete dà la possibilità di creare veri e propri legami tra imprese e pubblico: l’impresa in questo modo diventa sempre più una persona con cui potersi confrontare e relazionare, e non solo un Brand venduto attraverso i tradizionali canali di comunicazione.

Il rapporto che un’azienda potrebbe costruire con i propri pubblici consentirebbe l’affermarsi della sua identità, gettando le basi per il processo di identificazione del pubblico non solo verso il bene/servizio offerto ma soprattutto verso l’insieme di significati di cui l’azienda è portatrice.

L’Enterprise 2.0 cerca appunto di fondere organizzazione e comunicazione, in modo da creare un vero e proprio spazio di dialogo in grado da un lato di migliorare l’efficienza degli automatismi aziendali e dall’altro di consentire a due soggetti (azienda e pubblici) di interagire creando conoscenza condivisa e significati.

[1] Bernstein D (1984), Company Image and reality. A critique of corporate communications, trad it. Company Image. La comunicazione d’impresa tra immagine e realtà, Guerini e Associati Spa, Milano, 1988.

“Per l’impresa la comunicazione è un dovere -un dovere verso i suoi molti pubblici e verso sè stessa, in quanto la non-comunicazione è una comunicazione negativa. Dal momento che alcune impressioni comunque si formeranno, l’impresa farebbe meglio a costruirle direttamente.”[1]

Con queste parole, più di un ventennio fa, Bernstein spiegava come la comunicazione sia la linfa vitale per un’impresa e come essa sia determinante nel processo di costruzione delle identità dei vai target cui l’impresa si rivolge, inclusi coloro che operano al suo interno. Ma cosa ha che fare questa affermazione con l’ Enterprise 2.0? Nonostante l’afferamzione di Bernstein risalga al 1984, essa è straordinariamente attuale e sposa appieno il nuovo paradigma della comunicazione 2.0. Vediamo perchè.

Se l’azienda non comunica, saranno gli altri a farlo al suo posto

Le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione e il loro continuo sviluppo verso una crescente personalizzazione hanno contribuito a un importante cambamento culturale: il passaggio dal concetto di ”massa” a quello di “Individuo”. Questo cambiamento è percepiblie nella maggior parte degli artefatti tecnologici che utilizziamo quitidianamente, sempre più costruiti “a misura” dell’utente e funzionali alle sue esigenze e abitudini. Indubbiamente un contributo importante è dato dalle numerose tecnologie web che non solo favoriscono l’interazione, ma consentono agli utenti di assumere un ruolo attivo nei processi di comunicazione e di costruzione della conoscenza.

L’individuo insomma “può dire la sua” su qualsivoglia argomento, avendo anche la possibilità di diventare un concreto punto di riferimento per gli altri utenti.

Guardando questo fenomeno dalla prospettiva della comunicazione di impresa è evidente come l’utente/consumatore abbia tra le mani un potere enorme: ora può esprimere la propria opinione sull’efficienza di un’azienda e spiegare le sue ragioni ad una quantità indefinita di individui, che a loro volta creeranno una propria immagine mentale sull’azienda in questione.  Questo ovviamente può essere visto sia in chiave di opportunità che di rischio (in caso di valutazioni positive o negative), per questo motivo è di fondamentale importanza che sia l’azienda stessa a fornire gli strumenti per interagire con i propri target. Così facendo si avrà da un lato la possibilità sia di monitorare i feedback e dall’altro si potrà instaurare un dialogo con il cliente/utente, rafforzando così il legame e i rapporto di fiducia.

Al contrario, non comunicando, l’azienda sceglie di non dare importanza alle esigenze di propri target e perde l’occasione di diventare un punto di riferimento nel mercato in cui opera.

Enterprise 2.0: una risposta ai nuovi bisogni comunicativi

A fronte di questo cambiamento culturale che pone sempre più al centro l’individuo, il mondo dell’impresa non poteva restare impassibile. Il paradigma del web 2.0 si è fuso con il mondo del business generando l’Enterprise 2.0, un sistema in cui il processo di condivisione, interazione  e scambio entra in azienda, rivoluzionando i sistemi gerarchici di gestione del sapere. Grazie ai modelli di business management messi a disposizione dalle ICT le imprese hanno la possibilità di migliorare l’essfficienza della propria comunicazione interna e gestire consapevolmente e autonomamente quella esterna e istituzionale. Ciò non significa l’abbandono dei tradizionali media e dei classici strumenti di comunicazione (primo tra tutti la pubblicità), ma implica un approccio più integrato alla comunicazione volto a far interagire e comunicare tutti i soggetti coinvolti nella vita dell’impresa, dal manager all’utente finale.

Se si fa riferimento alla ripartizione classica della comunicazione di impresa (interna, istituzionale e marketing) l’enterprise 2.0 può assumere un ruolo importante in tutte e tre le direzioni: migliorare l’efficienza della comunicazione interna, favorendo il flusso delle informazioni e della conoscenza e agevolando l’interazione tra il presonale d’azienda; quella istituzionale, attraverso il dialogo con l’utenza, favorendo così l’insorgere di un rapporto di fiducia e il senso di identità; quella marketing, perchè il dialogo sarebbe uno strumento utile per una conoscenza accurata del pubblico e quindi un elemento importante per la segmentazione e la differenziazione del prodotto.

 

[1] Bernstein D (1984), Company Image and reality. A critique of corporate communications, trad it. Company Image. La comunicazione d’impresa tra immagine e realtà, Guerini e Associati Spa, Milano, 1988.